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2019金萬維伙伴大會|金蝶孫洪如:打造智能云客服,直達并成就客戶

10月24日,以“持續攀登前行”為主題的2019金萬維全國伙伴大會在廣州·華鉅君悅酒店盛大舉行。金萬維來自全國各地的軟件渠道代理商、ISV、系統集成商、二次開發伙伴及行業組織1500人參與了大會。大會邀請來金蝶中國助理總裁兼客戶服務中心總經理孫洪如女士,為我們帶來《打造智能云客服,直達并成就客戶》的主題分享,闡述了金蝶的服務理念以及它是如何變革的。

希望伙伴們通過軟件巨頭金蝶的客戶服務思想,給您的客戶服務發展之路一些啟迪,以下為演講實錄。

演講實錄:

各位金萬維伙伴&金蝶伙伴,大家早上好!

來之前,我還在猶豫要不要來,最后欣然決定來了,為什么呢?

第一,我們作為金萬維的客戶,在合作的過程中發現金萬維是一個非常踏實的企業,認認真真在做事情。

第二,金蝶也是同質化的非常認真在做一些事情,企業文化上是相近的。

第三,金蝶上線幫我吧系統過程中,金萬維給予了很多幫助。

今天,我就拋開純講技術,講一些現在社會下,金蝶的一些變革,為什么要做服務變革?我們的服務的理念到底是些什么?

從ERP到EBC,企業需要哪些提升?

前兩天,我們在北京雁西湖開了一場用戶大會。用戶和廠商是否能夠直接發生互動,我的服務、營銷是不是能夠直接面對客戶,能否和我的內部管理打通,這是現在的廠商是最關心的事情。


進入EBC時代(企業業務能力),對管理軟件企業業務的要求、能力的要求開始增多。我們的大中小客戶都在問我,你能引領我們嗎?除了管理思想的引領,剩下的就是新技術的引領了。我能不能把一些高科技應用到我們的軟件中,這體現在軟件與用戶的交互中。

以客戶為中心:

最核心的就是內部業務轉向客戶,即叫客戶價值。全球比較成功的公有云廠商Salesforce的公司的理念為:客戶的成功,就是我的成功。它所有的理念就是你的業務決策是不是面向客戶?你的客戶獲得了多少價值?客戶價值是否是你的考核目標?

智能化+數據化:

剛才講到智能,我們也在跟一些大型的軟件廠商做一些合作研究,toB的企業智能比較難做,它的算法、體系比較困難,但還是堅定要做,對每一個服務,記錄所有來源,后期對客戶的行為分析,非常必要!說到后期數據分析,數據管理是金蝶非常重要的一環。

消費化:

“消費化”即是開箱即用,未來的時代和我們現在想象的不一樣,我們的看法是認為私有化部署會慢慢消亡,F在比較受大眾認可的叫平臺化,在平臺上都可以采用自由插件,私有化就可以慢慢消失了。平臺產品的可擴展性、多功能性將完全能滿足用戶需求,這里邊其實就是伙伴的合作、協同共生。開箱即用,就會像APP一樣,在商城里呈現,決策成本就會很低。

人力增強:

人力增強就不多說了,就如自動化財務,萬科的憑證自動化生成率達到90%多,需要人工去編制憑證的幾率已經很少了。對財務人員來說不是我要淘汰你,而是你真的要轉型,需要更新的財務管理、更新的應用。

賦能人人:

賦能人人談的更多的是敏捷,大家都知道ERP最大的困惑就是重、實施周期越長,這時候就需要敏捷的思想。如在產品迭代上,我們推崇的敏捷開發,小團隊的成果性是非常強的。

總體來說,引領的核心應該是思維模式、企業的精神內涵,最終需要大量的企業實踐。從用戶服務的角度來看,我需要更便捷、智能、符合我的服務方式,如客戶服務的多渠道獲取、數字化AI、定制化等等,總之,客戶希望你更懂我。

金蝶的服務變革

金蝶是一家管理軟件企業,經歷了幾次變革,在幾次變革的時候,產品端都比較領先。windows階段,金蝶率先推出了windows版;首家推出三層架構的ERP—金蝶K/3;2011年之后,推出中國第一款自主可控的新一代企業級云原生PaaS平臺—金蝶云·蒼穹。未來,所有的伙伴和客戶都會架構在這個平臺上,平臺的延展性、兼容性,會給各方帶去巨大的利好。

金蝶徐總是一個非常強調創新的老總,他在2014年砸掉電腦,砸掉我們傳統的ERP,之后砸掉了辦公室、砸掉了老板椅,2018年砸掉了財務,純財務已經不再是ERP的核心。今年,我們要砸掉管理者的自我束縛,也許您很難理解,其實,這是我們公司的一個服務變革。

做一個產品,只把產品做好就夠了嗎?實際不是。你離你的客戶有多遠?內部的管理是不是跟得上?你的管理是不是協同共生的?如金蝶各個部門、分公司都有研發,做軟件產品特別快,就容易形成信息孤島,發現很多內部的管理上,思路上并沒有真正的向服務的轉型,所以,我們徐總提出了向舊勢力開戰,革掉一切傳統思想。徐總個人開通了徐少春個人號,要直接面向用戶,請你向我開炮。

我們所有的產品,用戶都可以隨時發起向徐少春公眾號問詢問題,徐總每天都會花1到2個小時處理,發現重要問題,都會發出來,首先卷起的就是管理層,然后再到下邊所有人,這種自上而下的重視程度,大幅提升客戶服務。

今年3月份,我們就一號工程服務變革,開了啟動會,做客戶服務,全公司人員是不是都有一顆以客戶為中心的心?互聯網公司職員平均年齡二十幾歲,比較自我,如何調動他們的客戶服務意識,這時候更需要文化教育?蛻粼谑裁辞闆r下對服務不滿意,它是由什么產生的?由它倒推,產品、營銷、交付這一系列,全部進行變革。

8月8號,我們推出了金蝶哲學,總綱為以客戶為中心,以奮斗者為本,我們把客戶展開在價值鏈的全鏈上,每一個人你又是如何為客戶做的,你應該遵循什么樣的宗旨?如產品設計,寧要“6×10的克制”,不要“10×6的平庸”,做就要做精,真正洞察客戶問題,傾聽客戶內心的呼喚。服務過程中,堅信每次服務都是雙方共同的成長,發自初心,把這種服務思想灌溉到工作中去。

現在我們正在搭建的智能客服系統,是由金萬維幫我吧在幫我們做的。因為我們分公司比較多、產品系列也較多,以前我們各有為客戶服務的系統,如何用統一的平臺,為客戶提供服務,這也是金萬維和我們最近在做的事情,統一客戶服務平臺。

入口統一以后,內部員工就是監督官,從用戶的角度體驗客服系統,解決問題效率有無提升、每項事情最終是否能閉環解決?全力打磨產品,讓服務效果最大化。通過智能化、流程化的不斷優化,智能客服系統將會全面完善,與客戶的交互體驗,將不斷提升。

“客戶永遠會美妙的精彩的不滿意”——亞馬遜董事長貝佐斯。這句話與大家共勉。

金蝶愿意做一縷陽光陪伴在客戶的身旁,這也是我們公司的服務的宗旨。

今天我的分享就到這里,感謝金萬維,感謝各位來賓,謝謝!


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